Itil – Gerenciamento de Serviços de TI

ITIL (Information Technology Infrastructure Library)

O Infra-estrutura de TI de hoje exige uma atenção maior na solicitação dos clientes, oferecendo soluções de qualidade e com pleno alinhamento com os objetivos de negócio, só assim o gerenciamento de serviços pode evoluir.

Vamos neste post explicar o que é ITIL e alguns passos para iniciar sua implementação:

O que é ITIL?

É uma metodologia amplamente adotada para Gerenciamento de Serviços de TI pelo mundo. Ela fornece um guia de melhores práticas para identificar, planejar, entregar e realizar suporte de serviços de TI agregando valor ao negócio.

Processos ITIL:

Suporte:
Gerenciamento de Incidentes
Gerenciamento de Problemas
Gestão da Mudança
Gerenciamento da Configuração
Gerenciamento de Liberação

Entrega:
Gerenciamento da Capacidade
Gestão Financeira
Gerenciamento de Disponibilidade
Gerenciamento de Nível de Serviço
Gerenciamento da Continuidade do Serviço

Para iniciar a implementação do ITIL, podemos utilizar o The Office of Government Commerce (OGC), proprietária do ITIL, fornece recursos online que podem avaliar a IT Organization e fornecer diversos materiais para download no Website (http://www.itil.co.uk/online_ordering/online_ordering.htm).

Como iniciar a implementação:

Determinar Objetivos: depois de saber como a organização está, alinhe com seus superiores até que ponto eles querem chegar com a implementação das melhores práticas do ITIL. Pode se usar uma estrutura de maturidade para marcar resultados da avaliação e determinar o nível que sua organização tentará alcançar. A pontuação pode variar de 0 a 5, onde zero indica ausência e 5 indica otimização. Pode se ter a idéia que todos os níveis de serviço estejam em 5 (otimização), no entanto isso pode ter um custo muito elevado.

Avaliar Gaps: verificar as lacunas existentes entre “Onde estamos” e “Onde queremos chegar”.

Foco no processo: depois de analisarmos as lacunas, temos que determinar qual processo deve ser focado e isso pode ser uma tarefa árdua. Minha recomendação para esse caso é com o Gerenciamento de Incidentes não chegou a um estado CONTROLADO (nível 3), o correto seria começar por lá, o Gerenciamento de Incidentes é um processo fundamental que muitos outros irão depender, pois seu objetivo é restaurar a operação normal o mais rápido possível para os clientes.

Iniciar o projeto: Iniciar um plano de projeto mostrando como a TI mudará seus processos e como isso será implementado e efetivamente implementá-lo. Durante essa fase você identificará as atividades que serão monitoradas e medidas. A seleção dessas atividades vai depender dos objetivos do negócio.

Medir: uma vez que o projeto já concluído e as alterações no processo de TI foram implementadas é hora de tirar as métricas, que o ITIL ajudou a identificar ao longo do processo. Exemplo:

Percetual (%) de redução no tempo para responder um chamado, Percentual (%) de stakeholders satisfeitos com o atendimento, entre outros. Dessa forma será possível prever se os objetivos do negócio serão atingidos.

Melhoria Contínua: nenhum processo é perfeito, então explicar, a organização a importância dos esforços de melhoria contínua. Como o processo é testado ao longo do tempo, os funcionários irão sugerir refinamentos adicionais.

A execução global das melhores práticas de ITIL não é algo que ocorrerá durante uma noite. A adoção dessas práticas exigirá uma mudança de cultura para a organização do seu cliente, além das mudanças previstas para os processos em si.

Sobre oradeep

José Eduardo Fiamengui Júnior Graduação: Tecnologia em Informática pela Universidade Estadual de Campinas (Unicamp) Pós-Graduação: Administração em Banco de Dados Oracle pelo Instituto Brasileiro de Tecnologia Avançada (IBTA) Mba em Gestão Estratégica em TI pela FGV OCE Certified ITIL Certified Empresa Atual: Dba Oracle e Performance Specialist na Ccee Empresa Atual: Instrutor Oracle IBTA
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